成功案例

　　物业餐饮服务案例，孕妇餐的故事
　　
　　 物业管理项目每天中午会为行内的孕妇们，提供每人一份的合理搭配好营养膳食，有一天服务员小于在服务时发现有一位孕妇因为天气的冷暖变化而感冒了，咳嗽的很厉害。第二天中午孕妇们来到餐厅时，服务员小于就问道："王太太感冒好点了吗"。王太太说："好点了，谢谢！"没过多久服务员小于端来了每人一杯姜茶，说道："最近天气变化异常，我们为你们准备了点姜汤，预防感冒，请乘热饮用。"过了一会儿服务员小于送上了刚做好的膳食，准备转身离开的时候，又听见王太太叫住了她:"小于,我的菜是不是上错了啊"小于忙回头仔细巡视了一遍回答"没有啊，怎么啦?"王太太说："为什么我的套餐里比别人多了个梨啊?"小于忙回答道："喔对了,王太太,我昨天看见你有点咳嗽，身体不适,所以特意和我们的厨师沟通了一下,一方面准备了点姜茶，另一方面考虑到您现在怀孕不能吃药，只能食补来治疗，为此厨师制作了可以化痰止咳冰糖炖梨，所以你多了一个冰糖炖梨，你吃一吃试试，我想会有效果的，如果没有事的话，我忙去了，好吗"。"没有没有,谢谢你们,你们为我们考虑的真周到。"王太太忙说。
　　
　　 分析：物业服务的关键在于从细节着手，小小的一个动作，一件事情，能体现出服务的真谛，物业服务不等同与酒店服务,酒店的客人多数具有短暂性，因此首印效应很重要。而对于物业服务来说，我们的业主具有长期性，我们要做到平凡中找不平凡,细节中体现细节.用我们持之以衡的用心服务来做好我们的物业服务工作，在上面的案例中，服务员在服务过程中，必须仔细观察业主的每一个动作和状态,并对其进行了分析，并作出相应对策，这样我们才能取得业主的信赖。因此我们提供的不单单是程序规范的服务，更注重的是容入我们用心的个性化服务，真正做到为业主所想。

　　 大雪的考验
　　
　　 2007年底苏州遭遇了一场五十年一遇的暴雪。物业工商项目的整个庭院内积雪情况相当严重。根据这一特殊情况，提前召集各部门负责人进行开会，提出相关应急方案，提出这积雪清理工作，由保安部具体负责，各部门抽调人手进行协助，管理人员全部到一线参与，拿出了具体方案，事前准备了雪铲、扫把、推车等工具。在第二天早上5：00，在保安部的带领下，各部门管理人员及抽调的员工组成了一支扫雪队，开始进行清扫积雪工作。到8：30分业主上班前庭院内车道及人员进出道路上的积雪已基本清理干净。业主各级领导上班后，看到物业人员冒着大雪、严寒在清理车道积雪，同时知道我们从凌晨5：00就开始工作时，大为感动。马上通知办公室也抽调局各处室人员到物业报到，协助物业一起清扫积雪，并购买了大量的工具及相关保暖用品发放给物业，在随后的连续强降雪的一段时间内，物业项目上的人员也一直坚持进行着扫雪工作，保证了业主每天上下班的交通畅通、安全，经过这件事后，局领导对物业这种敬业精神大加赞扬，并以此为典型教育各处室人员要向物业的这种敬业精神学习。当时也正是物业合同续签的时候，由于项目全体人员的这种工作态度，得到了业主的认可，合同也顺利续签并在原合同的基础上增加了十几万。
　　
　　 案例分析：
　　
　　 虽然这场突如其来的雪灾，给物业工作带来了很多的困难，但是首先由于项目在面对这场意外时，事前在人员、工具、组织等各项准备工作上的准备较为充分，全体管理人员亲临一线劳动，一方面带动了员工的工作热情及积极性，另一方面也感动了业主，使得业主对我们工作给予了肯定；另外也正是我们的这份敬业精神，为我们带来了意想不到的效果。因此这场雪灾对我们项目来讲，一件坏事变成了好事。

　　 物业保洁服务案例-《谁动了我的资料》
　　
　　 行内二楼新搬来了一位姓王的领导，当天晚上，保洁员在走进他办公室打扫得时候发现桌面上很乱，于是便主动帮其桌面进行了整理和打扫。第二天早上，那位王领导走进办公室后，不知什么原因急忙跑来出来，怒气声声的问道："昨天谁动了我的办公桌上的资料？"当时我们的保洁员正在公共区域内打扫卫生，听到后急忙跑了过去，询问道："王总，您早，昨天是我帮您打扫得卫生，我看见您桌上东西很多，就帮你整理了一下，是不是哪里出问题了，我今后一定注意。""你怎么这样的，谁让你动我的资料的，我昨天桌上的一本书和一些资料我找了很久了，我翻好的那页上有我想要得资料，现在可好，什么都要从头开始找，你浪费了我的宝贵时间，以后我办公室不用你打扫，越帮越忙。"王经理很气愤地说到。保洁员忙说："对不起，王经理，我在没经您同意的前提下私自动了您的东西，是我不对，我向您道歉，关于您说的那个，我想应该在那，您来看看。"于是，我们的保洁员把王经理带到了书柜旁，打开书柜，只见，你们整齐的摆放着书，资料，和文件，都做了分类做了摆放，旁边还单独放了一本书，只见中间夹了一个回形针，王经理打开回形针的那一页看了看，笑着说："对了，就是这个，我找了好久的资料。"站在一旁的保洁员说到："我不识几个字，也不知道是什么，只是昨天在整理的时候看见您的这本书放在了桌上，正好打开到这一页，我想您应该看到这里，本想在书上做个折角，又怕把书弄皱，就借用了您桌上的回形针做了个记号，希望您别介意。""没事，没事，我昨天走的太急促，忘了放好，谢谢你帮我整理，找到资料就好，刚才是我错怪你了，不过，帮我整理我很感谢你，但是希望你以后把整理好的东西放那里告诉我一下，也不至于我那么着急了阿。""我有留纸阿，我不会写字，还特意让陪同的保安，帮我写的阿，就放在您的桌上。""没有，我早上来，没看见桌上有。"保洁员陪同王经理来到办公桌旁查看了一下，桌上确实没有，保洁员疑问的说到："我昨天明明放着的。"王总无意间，发现在桌底旁有张小纸，拿起一看，上面写着：您好，我将您的桌面进行了整理，将文件资料分类摆放在您的书柜，谢谢！保洁员说道：不好意思，可能是被风吹到了地上。王总手里拿着纸条，不好意思的说到："谢谢，是我大意了，心太急了，错怪你了，你为我考虑的很周到，谢谢你！""没关系，这是我们应该做的，给您添麻烦了，是我们做的不到位，王总，耽误您的时间了，您忙吧，我帮您把杯子拿出去洗一下，再给您泡杯茶来，您一定渴了。"
　　
　　 分析：保洁员在打扫过程中考虑的很周到，因为是新来的领导，不知道他有什么习性，所以有些服务工作只能不断地去摸索。在整理的时候考虑到了业主第二天的方便寻找，将资料进行了整理分类。在打扫得时候观察了细节的问题，考虑都是否是看到该页，又怕折书把书弄皱等细节问题，在整理结束后又怕第二天早上不能及时告知王总，特意留了纸条。虽然发生了点小的意外，但是最终还是得到了解决。在案例的最后，保洁员还会主动的为其清洗杯子，泡茶水，更让王总感到服务的宾至如归。物业的服务体现在平时小事中的点点滴滴，只要为业主多考虑几个前因，多想几个下一步该怎么去做好，把工作做的更细致点，真正让业主感觉管家式的贴心服务，有宾至如归的感觉。